Social Intranet<\/a> Usability so entscheidend ist. So werden neue Nutzer nicht frustriert, wiederkehrende Nutzer k\u00f6nnen erste Ergebnisse erzielen und erfahrene Multiplikatoren werden nicht abgeschreckt. Akzeptieren die Nutzer die Plattform nicht, f\u00fchrt die gesamte Investition in die Plattform zu keinem Ergebnis.<\/em><\/p>\nVon der Ablehnung bis zur Begeisterung ist es weit<\/h2>\n
Ihre Mitarbeiter, Kunden, Experten – oder welche Zielgruppe auch immer angesprochen wird – haben viele andere Dinge zu tun als Zeit und M\u00fche in Ihre Plattform zu investieren. Wir sind schlie\u00dflich nicht mehr in den 1990ern, die Maxime \u201cWir bauen es und sie werden schon kommen!\u201d z\u00e4hlt nicht mehr. Niemand rei\u00dft sich um Ihre Plattform. Sie m\u00fcssen alle Schritte, von Gleichg\u00fcltigkeit oder sogar Skepsis bzw. Ablehnung bis hin zur Begeisterung, selbst beschreiten, f\u00fcr jeden einzelnen Nutzer.
\nDieser lange, etappenreiche Weg f\u00fchrt immer \u00fcber die Interaktion mit der Plattform und die Ergebnisse. Wenn die Nutzer einfach, schnell und ohne Umst\u00e4nde Inhalte finden, erste Erfolgserlebnisse sp\u00fcren und in ihren Erwartungen nicht entt\u00e4uscht werden, haben Sie eine Chance, dass die Plattform ein Erfolg wird. Jede verwirrende R\u00fcckfrage des Systems, unlogisch angeordnete Bedienungselemente oder ungew\u00f6hnliche Verhaltensweisen der Funktionen f\u00fchren zu Frust und bauen eine Mauer auf zwischen der ben\u00f6tigten Akzeptanz und dem Nutzer selbst.<\/p>\n
Die Ausgangsbasis guter User Experience<\/h2>\n
Wie wird im Social Intranet Usability und ein gutes Bedienerlebnis erreicht? Sicherlich nicht (mehr) im Bauch und im Kopf eines pfiffigen Designers. Ein reibungsloses Bedienerlebnis besteht aus einer Sammlung von Prozessen und klaren Definitionen.
\nZuerst werden generellen Definitionen als Leitf\u00e4den definiert:<\/p>\n
\n- Ein Styleguide f\u00fcr die Plattform:<\/strong> Hier werden der Aufbau, das Design und das Layout klar definiert, dadurch steigen der Wiedererkennungswert sowie die Identifikation und frustrierende Inkonsistenzen werden minimiert.<\/li>\n
- Styleguide f\u00fcr Interaktionen:<\/strong> Generelle Funktionsweisen werden f\u00fcr Wiedererkennungseffekte bei neuen Funktionen genutzt, dadurch sinkt der Lernaufwand und das Frustpotenzial durh Inkonsistenzen.<\/li>\n
- Definition der wesentlichen Userstories:<\/strong> Abbildung von typischen Arbeitsabl\u00e4ufen, um sicherzustellen, dass die Plattform auch wirklich im Sinne der Nutzer aufgebaut ist. Dies ist besonders wichtig f\u00fcr die ersten Erfolge der Nutzer (Early Adopter), sowie f\u00fcr die sp\u00e4tere Erfolgsmessung und Optimierung.<\/li>\n
- Definition der Struktur und der Hierarchie:<\/strong> Abbildung der Struktur und Hierarchie der Inhalte sowie Funktionen, damit Nutzer sich zurechtfinden und nicht von der Funktionalit\u00e4t \u00fcberw\u00e4ltigt werden. Dadurch sinkt der Lernaufwand und der Grundstein f\u00fcr Interaktion und Abrufbarkeit von Inhalten wird gelegt. Hier m\u00fcssen die Bed\u00fcrfnisse der Personas (s.u.) besonders bedacht werden.<\/li>\n<\/ul>\n
Social Intranet Usability & User Experience sind ein Prozess, kein Zustand<\/h2>\n
Sind die Grundlagen erst einmal definiert, kommt die Optimierung ins Spiel. An dieser Stelle kommt es zu wirklichen Ergebnissen. Denn die Optimierung der User Experience ist einer der gr\u00f6\u00dften Einflussfaktoren auf den Return on Investment (ROI).
\nEin perfektes Bedienerlebnis kommt nicht von alleine. Wirklich gute User Experience entsteht und entwickelt sich durch regelma\u0308\u00dfige Beobachtung von Nutzungsverhalten und Kommunikation mit den Nutzern selbst. Alle oben genannten Definitionen m\u00fcssen regelm\u00e4\u00dfig gepr\u00fcft und aufgrund von Daten sowie Erfahrungswerten optimiert werden. Hierf\u00fcr sollten gleich mehrere Prozesse eingef\u00fchrt werden, die sicherstellen, dass Frustfaktoren, Inkonsistenzen und die Nutzung hemmende Probleme fr\u00fch identifiziert und eliminiert werden.<\/p>\n
Nur so geht Usability und User Experience<\/h2>\n
Ganz unabh\u00e4ngig von den Zielen der Plattform und des Managements bzw. des Betreibers, hat jeder Nutzer eigene Bed\u00fcrfnisse, anhand dessen die Nutzer in Kategorien (Personas) sortiert werden k\u00f6nnen. Besonders unterschiedliche Bed\u00fcrfnisse haben folgende Gruppen:<\/p>\n
\n- Erfahrende Nutzer (mit Social Media Erfahrung) vs. neue Nutzer (ohne solche Erfahrungen)<\/li>\n
- Langj\u00e4hrige Mitarbeiter vs. neue Mitarbeiter<\/li>\n
- Oberstes Management vs. leitende Angestellte vs. Angestellte ohne F\u00fchrungsposition<\/li>\n
- Nutzer aus Abteilung A vs. Nutzer aus Abteilung B<\/li>\n
- Digitale Nutzer (mit Social Media Erfahrung) vs. nicht-digitale Nutzer (ohne solche Erfahrungen)<\/li>\n<\/ul>\n
Je mehr Erfahrung ein Nutzer in Social Media gemacht hat, desto eher kann er ein Advokat und Multiplikator f\u00fcr die Plattform werden. Kann er aber nicht wie gewohnt interagieren, reagiert er schnell frustriert und wendet Ihrer Plattform den R\u00fccken zu. So verlieren Sie wertvolle Multiplikatoren.
\nDer Life Cycle eines Nutzers ist ebenfalls kritisch f\u00fcr die Nutzung und Akzeptanz der Plattform. Neue Nutzer ben\u00f6tigen Hilfe bei der ersten Erkundung (User-Onboarding), wiederkehrende Nutzer m\u00fcssen erste Erfolge erzielen, damit sich die Wiederkehr lohnt. Dies wird z.B. durch das erfolgreiche Beantworten von Fragen, durch ein Gemeinschaftsgef\u00fchl (dass auch andere Nutzer wiederkehren) und durch das Schaffen einer schnellen \u00dcbersicht erreicht, was alles w\u00e4hrend der Abwesenheit geschehen ist.
\nBei erfahrenen Nutzer st\u00f6ren Starthilfen dagegen. Sie ben\u00f6tigen vor allem st\u00e4rkere Filter- und Abonnement-Funktionen, mehr Transparenz f\u00fcr die tieferen Ebenen des Systems und m\u00fcssen diese Funktionalit\u00e4t auch einfach zwischendurch erlernen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Werden die Prozesse diesbez\u00fcglich angepasst und ausgebaut, erhalten Sie eine Plattform, die sich dauerhaft an den Bed\u00fcrfnissen der Nutzer richtet und das Optimum an Interaktion, Akzeptanz und somit an Ergebnissen erzielt.<\/p>\n
Schlechte Usability = Keine Akzeptanz = Negativer ROI<\/h2>\n
Die Belebung Ihrer Plattform und somit der Return on Investment l\u00e4uft in vier Schritten ab:<\/p>\n
\n- 1. Adaption: <\/strong>In diesem Schritt probieren die Nutzer die Plattform aus, sind sich aber noch nicht sicher, welche Nutzen sie f\u00fcr sich daraus ziehen k\u00f6nnen. Wichtig ist hier die Eliminierung jeglicher H\u00fcrden, gegen die man mit User-Onboarding, Hilfebereichen, Trainings und Schulungen vorgeht. Frustfaktoren und Unklarheiten m\u00fcssen aus dem Weg geschafft werden und es gilt, schnelle, erste Ergebnisse (\u201cQuick-Wins\u201d) zu erzielen. Das Bedienerlebnis ist hierbei von zentraler Bedeutung.<\/li>\n
- 2. Akzeptanz:<\/strong> Der kritischste Punkt: Sie haben nur eine Chance die Mitarbeiter von den neuen Arbeitsweisen und der Plattform zu \u00fcberzeugen. Wird diese vertan, sind Vertrauen und Motivation dahin. Haben Sie beim ersten Schritt alles richtig gemacht, wird sich bei immer mehr Nutzern die Akzeptanz einstellen. Dies geschieht aber nicht von alleine, Sie m\u00fcssen nachhelfen, bei der einen Zielgruppe mehr als bei der anderen. Besonders kritisch sind hier wieder das Bedienerlebnis, das Community Management, der Support bei Fragen und Unklarheiten, das Abholen der ersten Kritiker, das Beschwerdemanagement sowie die Umsetzung der Feedbacks der ersten Nutzer. Diese Feedbacks betreffen in den meisten F\u00e4llen wieder das Bedienerlebnis.<\/li>\n
- 3. Integration:<\/strong> Akzeptieren die Nutzer allm\u00e4hlich die Plattform, fangen sie auch an die Werkzeuge und M\u00f6glichkeiten in Ihren Alltag einzubauen. Dieser Schritt wird leider im Community Management sowie in der generellen Kommunikation zu oft \u00fcbersehen. Denn je stressiger ein Arbeitstag ausf\u00e4llt, desto eher verfallen die Nutzer auf altbekannte Schemata. Deshalb m\u00fcssen dauerhafte Optimierungsprozesse f\u00fcr die Plattform zu diesem Zeitpunkt vor allem darauf hin arbeiten, dass die Plattform zu immer mehr allt\u00e4glichen Prozessen passt und gerne benutzt wird, weil sie Arbeitserleichterung mit sich bringt. Auch an dieser Stelle entscheidet das Bedienerlebnis meist, ob die Plattform in den Alltag integriert werden kann. Ein Beispiel: Ist die Aufgabenverwaltung nicht auf das schnellstm\u00f6gliche Erfassen von Ideen und ersten Bruchteilen von sp\u00e4teren Aufgaben w\u00e4hrend Meetings\/Telefonaten\/Brainstormings getrimmt, landen die Aufgaben vorher auf einem Zettel oder einer Text-Datei und kommen wom\u00f6glich nicht mehr auf die Plattform.<\/li>\n
- 4. Ergebnisse:<\/strong> Die bereits erreichten Ergebnisse k\u00f6nnen nun auf immer weitere Bereiche ausgeweitet werden. Aber Vorsicht: Jeder weitere Bereich des Unternehmens oder jede gr\u00f6\u00dfere zus\u00e4tzliche Funktionalit\u00e4t muss erneut den gesamten Prozess durchlaufen.<\/li>\n
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